愛吃信用卡的高鐵自動售票機

有坐過高鐵的人, 有不少的比例會因為售票窗口大排長龍而像筆者這樣選擇自動售票機購票; 自動售票機售票有三種付款機制, 分別是現金、信用卡、金融卡。用現金購票有個惱人之處: 找錢一律用銅板, 就是會掉出一大堆的五十元銅板。再加上信用卡購票可以累積信用點數, 所以有一部分人會採用信用卡付款, 外國旅客來台灣也蠻常用信用卡付款的。


高鐵自動售票機可以說是信用卡吃卡機器, 原因就出在整體的使用者介面設計上。信用卡購票流程是這樣的, 首先先在下方螢幕點選「自由座」或「對號座」, 然後是乘車日期、時間, 選定班次, 接下來選擇付款機制, 如果選擇了信用卡, 這時候你的注意焦點要開始擺在上方小螢幕上, 自動售票機會有語音提示你這點, 但是我也常常看到不熟悉這個購票流程的人不知道該看上面的小螢幕。這個問題就出在使用者在按螢幕這麼多按鍵後, 心中其實是忽略所有語音的提示, 而把焦點放在視覺上, 如果這時候沒有視覺上的提示, 很容易被忽略。


如果使用者有注意到上方小螢幕的話, 接下來是插入信用卡, 等待輸入預借現金密碼或是生日。這部份的問題是按鍵頗難按, 而且如果你慢個二十秒注意到這個小螢幕, 很大的機會會在輸入完密碼後告訴你連線逾時, 一切又得重新再來。


當信用卡密碼輸入正確, 而且連線驗證成功之後, 以下的動作幾乎是同時發生: 1) 上方信用卡退出來, 2) 下方出票口「亮燈」並且送出車票與簽帳單。問題就發生在第二個動作是有亮燈而且有聲音的, 很多使用者都會被下方的事件所吸引, 而忽略了上方無聲無息的事件。也因此, 不少使用者拿了票之後就直接走人搭車去, 忘記了那張信用卡, 尤其是你後面排了不少人的時候。這也就是為什麼常常聽到車站廣播有人遺失信用卡的原因了, 筆者本身就提醒過幾次前方的使用者拿信用卡, 包括外國旅客; 個人也有一次親身經歷, 而且是我常常用信用卡在自動售票機買票搭高鐵好幾年之後, 在某個週日早上剛睡醒不久, 疏於注意就忘記信用卡了。


對於這樣的使用者介面, 我建議的改進方式是這樣: 在信用卡插入口上方加一個 LED 燈號, 要夠醒目, 當第一次要插入卡片的時候閃個四五秒吸引使用者注意。另外當密碼驗證成功之後, 上方信用卡退出來要一直閃爍直到取走, 然後出票口才出票。這樣的缺點當然是要比原先的流程再多個幾秒鐘時間, 但是卻少掉很多信用卡掉卡的機會, 應該也會吸引更多信用卡用戶從售票窗口移到自動售票機購票吧。整體而言, 高鐵的自動售票機已經做得不錯, 若吃信用卡這點能夠改善, 大家（尤其是外國旅客）對台灣高鐵的印象會更好一點。畢竟如果你只搭那麼一次高鐵要去機場, 卻因為售票機流程設計不好, 把你的信用卡而不是你的心留在臺灣, 那就不是我們所樂見的囉。

附記：2012 年 12 月 31 日恰好臨時在台北車站用信用卡買了高鐵票（筆者後來都用 iPhone app 購票）, 發現購票機已改成上述的流程, 筆者沒有投書高鐵, 想必是英雄所見略同！

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